Las empresas hacen un esfuerzo grande en la captación de clientes, pero no tanto en la fidelización de clientes. Sin embargo, una vez que un cliente nos ha conocido, ha sopesado nuestra utilidad para él y nos ha comprado un producto (o ha trabado conocimiento con nuestra marca), lo que sucede después es muy importante:
- El cliente puede volver a contratar nuestros servicios o no.
- Puede también referirnos a otro cliente o no.
- Puede continuar con nosotros a largo plazo o quedarse con nosotros únicamente mientras dura el producto o servicio adquirido.
Todas las técnicas que utilizamos para mantener un cliente como tal, y optimizar al máximo nuestra relación con él, se denominan técnicas de fidelización. Pero esto, que parece sencillo, ha evolucionado mucho, y ahora es casi un arte. El arte de la fidelización.
5 tácticas de fidelización de clientes
1.Optimizar el proceso de compra. Cuando un cliente accede a una pasarela de pago para comprar un producto o servicio, es el final de una fase que implicar hasta 5 etapas:
- Consciencia de nuestra presencia
- Consideración de nuestra utilidad para él
- Preferencias sobre un producto u otro según sus necesidades
- Inclinación a una solución
- Contratación del servicio o compra del producto
Optimizar el proceso de compra es hacernos presentes en cada una de estas etapas para insertar formularios, encuestas o medios para obtener información del cliente.
2.Optimizar el marketing de contenidos. Se trata de utilizar aquellas publicaciones que funcionan: Infografías, vídeos, publicaciones how-to (cómo hacer determinada cosa), listas de elementos útiles, podcasts, entrevistas.
También es muy importante crear contenidos en serie (aquellos que tienen varias partes y dejan al lector con ganas de más)
3.Trucos de crecimiento. Se trata de utilizar primero herramientas analíticas para analizar quién usa tu producto y para qué.
Este análisis te permitirá expandir tu público. Algunas tácticas para esta finalidad son: guest blogging, e-mailing o comunicados de prensa.
Sin embargo, para los que ya son tu público las estrategias son más bien:
- Conectar a nivel personal y generar un impacto
- Capturar el interés basándote en cubrir las necesidades-
- Involucrarse siempre en el diálogo con el cliente: preguntarle, escuchar y aprender
4. Ingeniería inversa en tu mercado. Se trata de estudiar a tus competidores para averiguar cómo se hacen con el mercado. Desentraña sus objetivos, cómo cubren los intereses de sus clientes y cómo crean sus itinerarios de venta.
5. Medir estratégicamente el engagement de tu público. El engagement mide las interacciones que se producen entre tu público y tu marca. Se trata de utilizar métricas de conversión como suscripciones, formularios completados o ventas sobre todo. Pero también nos interesan datos como el tiempo en el sitio o las páginas visitadas. El estudio de la respuesta de nuestro público nos permitirá optimizar nuestro proceso de compra, potenciar unos contenidos u otros, así como nuestra estrategia de crecimiento y expansión
En definitiva, si bien se ha hecho mucho hincapié siempre en captar nuevos clientes o vender, la retención o fidelización de clientes es clave. Los contenidos nos pueden ayudar, ofreciendo valor a nuestros clientes o usuarios. Pero sobre todo es fundamental la constancia, ofrecer contenidos de calidad y un gran servicio. Así, ¡no hay cliente que se resista!
Por último, te dejamos con una infografía de SoftDoit, que resume cinco herramientas muy importantes para fidelizar a nuestros clientes. La más importante, el software CRM. ¡Si el contenido es el rey, el CRM es tu reino!
