Largos ficheros Excel con notas de empleados o proveedores, notas tomadas en documentos o a veces a mano, sobre conversaciones mantenidas con ellos, e información diseminada entre varios agentes comerciales. Este es el escenario de no pocas PYMES españolas cara a la información del cliente. Como veremos, numerosos estudios prueban lo que supone la digitalización e integración de esta información en un programa CRM.
La transformación digital no es la norma, sino la excepción. se calcula que el 60% de las empresas tienen una hoja de ruta respecto a ella, pero solo han iniciado cambios muy superficiales, según estudios de IDC España, la mayoría de ellas han empezado los últimos 3 años.
No solo eso, según un estudio de TBS de hace pocos años, los empleados de las empresas gastaban hasta 600 horas al año buscando documentos impresos. Además, los costes en documentación de la compañía suponían entre un 8 y un 16% de sus ingresos totales. Tan solo en el proceso de compra, según un estudio de Jaegger, solo el 2% de las compañías lo ha digitalizado totalmente, mientras que más del 20% siguen utilizando fax y papel. Aun cuando una gestión documental automatizada supondría un ahorro de más del 65%.
Son solo algunos datos para entender lo que supone la digitalización de los documentos asociados a clientes y la gestión optimizada de la información de la que disponemos de nuestros clientes. El valor de los datos (lo que en otros tiempos se llamaba los contactos) ha superado ya el de cualquier otro activo de la empresa. De hecho, con la nueva regulación RGPD, la obtención de los mismos cada vez es más difícil.
¿Para qué necesito un programa CRM?
Un programa CRM es un programa pensado para centralizar toda la información referida a los clientes de una empresa. Abarca desde sus datos identificativos hasta sus reclamaciones al servicio de postventa. Si está bien diseñado, integra toda la gestión documental relacionada con el cliente, desde las notas de los comerciales en las primeras visitas hasta el último contrato o factura realizado con él. No solo eso, su programación trabaja con toda la información que lo alimenta y ofrece datos que son útiles para plantear nuevas campañas o productos.
La mayoría de las campañas con descuentos, promociones u ofertas, quitando lógicamente la parte creativa, están creadas a partir de los datos de un programa CRM, y a menudo con él. La probabilidad de vender algo aun cliente ya existente frente a uno nuevo es de más del doble. Un CRM segmenta a tus clientes, de manera que les ofrezcas información personalizada o adecuada a cada grupo.
En cuanto a la captación de nuevos clientes, también una solución CRM es mucho más eficaz que los tradicionales listados de datos para llamar a clientes que existían hace 15 años. Un programa CRM ayuda a la introducción de información sobre contactos y potenciales, su segmentación, la realización de campañas personalizadas y la medición de las mismas dentro de una estrategia de marketing digital es crucial. La automatización de las tareas comerciales rutinarias libera a los comerciales de ellas y les permite desplegar sus habilidades de venta para cerrar ventas y contratos. Algo tan sencillo como que el sistema envíe solo los correos electrónicos que avisan de una nueva oferta, e informe solo de los clientes que han abierto el correo, ahorra horas de prospección.
Por todo ello, un programa CRM permite descubrir oportunidades de negocio y desarrolla ventajas importantes sobre tus competidores. Es una herramienta fundamental para no quedarse atrás en la transformación digital de una empresa.
En Extra Software hemos desarrollado nuestro módulo CRM asociado a Gextor, y creemos haber creado una aplicación que cumple todos los requisitos para potenciar tus ventas y retener a tus clientes. Si estás interesado en conocerlo mejor, no dejes de preguntarnos.
