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Si yo conozco bien a mis clientes, ¿para qué necesito un programa CRM?

Si yo conozco bien a mis clientes, ¿para qué necesito un programa CRM?

Largos ficheros Excel con notas de empleados o proveedores, notas tomadas en documentos o a veces a mano, sobre conversaciones mantenidas con ellos, e información diseminada entre varios agentes comerciales. Este es el escenario de no pocas PYMES españolas cara a la información del cliente.  Como veremos, numerosos estudios prueban lo que supone la digitalización e integración de esta información en un programa CRM.

La transformación digital no es la norma, sino la excepción. se calcula que el 60% de las empresas tienen una hoja de ruta respecto a ella, pero solo han iniciado cambios muy superficiales, según estudios de IDC España, la mayoría de ellas han empezado los últimos 3 años.

No solo eso, según un estudio de TBS de hace pocos años, los empleados de las empresas gastaban hasta 600 horas al año buscando documentos impresos. Además, los costes en documentación de la compañía suponían entre un 8 y un 16% de sus ingresos totales. Tan solo en el proceso de compra, según un estudio de Jaegger, solo el 2% de las compañías lo ha digitalizado totalmente, mientras que más del 20% siguen utilizando fax y papel.  Aun cuando una gestión documental automatizada supondría un ahorro de más del 65%.

Son solo algunos datos para entender lo que supone la digitalización de los documentos asociados a clientes y la gestión optimizada de la información de la que disponemos de nuestros clientes. El valor de los datos (lo que en otros tiempos se llamaba los contactos) ha superado ya el de cualquier otro activo de la empresa. De hecho, con la nueva regulación RGPD, la obtención de los mismos cada vez es más difícil.

¿Para qué necesito un programa CRM?

Un programa CRM es un programa pensado para centralizar toda la información referida a los clientes de una empresa. Abarca desde sus datos identificativos hasta sus reclamaciones al servicio de postventa. Si está bien diseñado, integra toda la gestión documental relacionada con el cliente, desde las notas de los comerciales en las primeras visitas hasta el último contrato o factura realizado con él.  No solo eso, su programación trabaja con toda la información que lo alimenta y ofrece datos que son útiles para plantear nuevas campañas o productos.

La mayoría de las campañas con descuentos, promociones u ofertas, quitando lógicamente la parte creativa, están creadas a partir de los datos de un programa CRM, y a menudo con él. La probabilidad de vender algo aun cliente ya existente frente a uno nuevo es de más del doble. Un CRM segmenta a tus clientes, de manera que les ofrezcas información personalizada o adecuada a cada grupo. 

En cuanto a la captación de nuevos clientes, también una solución CRM es mucho más eficaz que los tradicionales listados de datos para llamar a clientes que existían hace 15 años.  Un programa CRM ayuda a la introducción de información sobre contactos y potenciales, su segmentación, la realización de campañas personalizadas y la medición de las mismas dentro de una estrategia de marketing digital es crucial. La automatización de las tareas comerciales rutinarias libera a los comerciales de ellas y les permite desplegar sus habilidades de venta para cerrar ventas y contratos. Algo tan sencillo como que el sistema envíe solo los correos electrónicos que avisan de una nueva oferta, e informe solo de los clientes que han abierto el correo, ahorra horas de prospección.

Por todo ello, un programa CRM permite descubrir oportunidades de negocio y desarrolla ventajas importantes sobre tus competidores. Es una herramienta fundamental para no quedarse atrás en la transformación digital de una empresa.

En Extra Software hemos desarrollado nuestro módulo CRM asociado a Gextor, y creemos haber creado una aplicación que cumple todos los requisitos para potenciar tus ventas y retener a tus clientes. Si estás interesado en conocerlo mejor, no dejes de preguntarnos.

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Trátale como una persona y él te tratará como un amigo (Claves de Atención al Cliente)

Trátale como una persona y él te tratará como un amigo (Claves de Atención al Cliente)

En la mayoría de los manuales de estilo de Atención al Cliente se habla de cómo atender bien al cliente, con una serie de fórmulas estereotipadas. Se habla de “sonrisa telefónica”, de “evitar usar la palabra no o nunca”, de la importancia de una actitud positiva… Hoy día se han convertido en lugares comunes. Sin embargo, quizá debamos volver al origen empezando por cómo nos gusta que nos atiendan cuando tenemos una dificultad. Las personas necesitamos soluciones cuando algo supone un problema para nosotros.  No solo eso, si el problema nos ha afectado gravemente, esperamos que lo solucionen de modo que no volvamos a encontrarnos con algo parecido en el futuro. Y en el proceso de darnos una solución, necesitamos sentirnos acompañados. Pero esto no basta, además necesitamos sentir que se nos valora como personas  durante ese acompañamiento.

LAS CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

De todo esto se deducen como cualidades del profesional de la Atención al Cliente la empatía a prueba de bomba, las habilidades de comunicación (verbal y no verbal) y también inteligencia emocional. Si además es un técnico, a ello debemos sumar una sólida formación en el campo de especialidad que tiene. Los buenos técnicos tratan a las máquinas como máquinas, a las personas como personas y a todos con sentido común.

Vamos ahora a hacer un breve repaso de las claves de la Atención al Cliente.

1. El cliente es una persona (EMPATÍA)

cliente es una persona

Parece una evidencia, ¿verdad? Pero él espera encontrarse a otra persona, que le dice su nombre y no el de su empresa, y que le habla como un ser humano, no como un robot. En correos electrónicos, es mucho mejor que los firmes con tu nombre. Imagina que recibieras un correo firmado por “un cliente”.  Si conoces el nombre del cliente, repítelo al hablar con él, nada nos gusta más a las personas que ser reconocidos. Y, por supuesto, huye de expresiones escritas como “estimado cliente” o “apreciado amigo”. Son soluciones estereotipadas que producen un efecto de distanciamiento.

2.“Imposible” (ACTITUD)

Imposible

No es tanto no decir nunca “no”, “nunca”, “jamás” o “imposible”. Se trata de algo más profundo. Si tenemos toda nuestra intención en solucionar algo, y una actitud proactiva, estaremos por encima de los procedimientos, y lograremos la finalidad de encontrar una solución para nuestro cliente. Pero si nos encastillamos en que no tenemos por qué hacerlo, acabarán inconscientemente saliendo estas palabras.

3. “Inconveniente” (LENGUAJE)

lenguaje

En los manuales de estilo de las últimas décadas se generalizó sustituir la palabra “problema” por “inconveniente”. Y además se suele acompañar por “Disculpe por el inconveniente (o las molestias)”. Esto puede ser útil para problemas leves, pero cuando el cliente tiene un pedazo de problema que le ocasiona verdaderos perjuicios, este tipo de expresiones le hace sentir que minimizas lo que le ocurre. Este tipo de fórmulas te distancian de la incidencia, pero no hacen al cliente sentirse acompañado. Es mucho mejor algo como: “Comprendo lo que le está pasando. Voy a hacer todo lo posible para solucionarlo y le mantendré informado en todo momento de lo que consiga”.  Es una expresión directa y algo coloquial, pero el cliente lo agradecerá mucho más.

4. Sé parte de la solución, no del problema (POSITIVIDAD)

actitud

Si no puedes ofrecer una solución al cliente, porque no está dentro de su rango de contrato, o porque, simplemente, no la tienes, debes decírselo con tacto. No utilices expresiones como “No puedo ayudarle” o  “No puede usted disponer de …porque no tiene el plan….”. Es mucho mejor. “Si amplía su plan al… estaré encantado de proporcionarle….”  O “Me gustaría poder ayudarle, simplemente no está en mi mano hacerlo. No obstante…”  Y aquí puedes ofrecerle incluso una solución que no sea de tu producto o servicio. La transparencia, honestidad y generosidad se valora mucho, y el cliente volverá a ti siempre que pueda.

5.Circunloquios (RESOLUCIÓN)

circunloquios

Los hemos usado todos, pero expresiones como “En principio”, “por el momento”, “En este caso”, “Creo, pero no puedo asegurarlo,…” son expresiones que denotan inseguridad. El cliente necesita saber que tienes los conocimientos y la actitud para resolver su problema o reclamación. Imagina que fueras a un hotel compartiendo la habitación con un amigo y te hubieran asignado una cama de matrimonio. ¿Crees que respuestas como “En principio es la habitación que le han asignado…” o “Creo que la reserva es correcta, no sé si le puedo ayudar…”  ayudarán o empeorarán la situación? A veces ayudan a ganar tiempo, pero asegúrate que lo que dices a continuación es un paso en el camino de darle una solución.

6.Sonríe (VITALIDAD)

sonrie

Por último, sí, es un tópico. Y sí, se ha dicho un montón de veces, pero…. Sonríe, sonríe aunque no tengas ganas. Se puede estar feliz y no sonreír, pero es muy difícil ser totalmente infeliz si estás sonriendo. Aunque tengas un ánimo bajo, o te sientas triste, descubrirás que incluso tu estado de ánimo o emoción empezará a cambiar.  Y además,  este tipo de actitud se contagia, como habrás notado en tu vida cotidiana. 

7.Reconocimiento (CONFIANZA)

premio

El RECONOCIMIENTO a la práctica de estas actitudes en la Atención al Cliente, será que el cliente establecerá una RELACIÓN DE CONFIANZA contigo que se parece a la que tendría con un amigo. No te vas a ir a comer con él, pero habrá una sutil conexión que hará que confíe en ti, y eso es también la base de toda amistad. Vuestra relación estará ya un punto en equilibrio entre el ÁMBITO PROFESIONAL  y el ÁMBITO PERSONAL Porque las buenas actitudes en los dos ámbitos son las mismas… ¿O no? 😉

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