Servicio de Atención al Cliente: 902 170 000 comercial@extrasoft.es
5 claves para videoconferencias a tener en cuenta ANTES de hacerlas

5 claves para videoconferencias a tener en cuenta ANTES de hacerlas

En nuestra anterior publicación hablamos de 5 aplicaciones para videoconferencias gratuitas.  Se ha convertido ya en un mantra que el teletrabajo ha venido para quedarse. No es seguro que así sea de modo absoluto y para todo el mundo, pero sí es un elemento más a tener en cuenta. Y de nada sirve tener la mejor aplicación, si tu comunicación falla al hacer una reunión virtual. Hoy te hablamos de 5 claves para videoconferencias que debes conocer ANTES de realizarlas.

1. Lo que debes hacer antes de activar la cámara

Nunca hay una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión (Oscar Wilde)

La primera de nuestras claves para videoconferencias es la confusión del ámbito doméstico y el profesional. Mucha gente falla por pensar que puede mantener el mismo ámbito doméstico en el que trabaja cuando realiza una videoconferencia, webinar o reunión virtual. Sin embargo, hay una serie de elementos que debes preparar y disponer antes de que conectes el micrófono y enciendas la cámara. Primero, la ubicación desde la que emites es una de las claves para videoconferencias más olvidada. Tu interlocutor o tu audiencia va a examinar con detalle todo lo que capta la cámara y oír todo lo que capta el micrófono. El ser humano necesita reducir la incertidumbre que provoca una interacción, de momento, “desnaturalizada”, así que va a buscar toda la información que pueda. Una habitación desordenada es un pésimo indicador de tu solvencia como profesional.

Si no dispones de un fondo adecuado, algunas aplicaciones te ofrecen la opción de establecer uno virtual. Si usas uno, elige con cuidado el más adecuado. Debes también cuidar el no estar a contraluz y por supuesto vestirte para la ocasión. No estás en la oficina, pero es una reunión profesional y no puedes descuidar tu aspecto. Tampoco descuides tu aspecto de cintura para abajo, podría pasar que te levantaras en un momento determinado y dejaras ver una parte de tu indumentaria que no has cuidado.

Otra clave para videoconferencias es el ángulo de cámara. Si estás usando una Tablet, no la coloques en su posición más habitual (tu regazo cuando estás sentado en el sofá). Si es un ordenador, no dejes que esté demasiado bajo. El plano contrapicado es uno de los menos favorecedores para las personas, permite ver tu papada y tus fosas nasales. El punto rojo que indica la cámara debe estar siempre a la altura de los ojos.  Coloca siempre el ordenador de un modo que coincida. Si usas un móvil o una Tablet, hay soportes que permiten seguir esta norma. Si no tienes un dispositivo mejor que un móvil, asegúrate de que la aplicación que usas corrige la orientación si lo pones en horizontal.

2. Mantén el contacto visual, pero no demasiado

¿Dónde hay un autor en el mundo que explique mejor la belleza que los ojos de una mujer?

(William Shakespeare, en Trabajos de amor perdidos).

Como se está demostrando por el uso de la mascarilla en la pandemia, los ojos son una fuente de información muy importante. Por otra parte, tu interlocutor se sentirá aludido si se siente mirado, y se distanciará si no lo es. Es un error mirar a la pantalla donde observas a los participantes en la reunión todo el rato. La cámara está marcada por un piloto rojo (o verde, dependiendo del ordenador) que se enciende en la parte superior de la pantalla. En las tablets y móviles suele estar también en la parte superior, aunque no siempre. Practica llevando tu dedo hacia donde crees que está, y pronto verás si es así.  Una recomendación muy válida es que no mires todo el rato a la pantalla de tu interlocutor/es, pero tampoco es correcto mirar todo el rato a la cámara.

Lo más razonable es mirar a cámara cuando hablas, para que tu/s interlocutor/es se sientan implicados, y a la pantalla cuando hablen las otras personas, para captar su comunicación no verbal cuando emiten su mensaje. De este modo puedes estar razonablemente relajado y transmitir y recibir adecuadamente. Esta es una clave para videoconferencias fundamental.

3. Cuida el sonido, o tu contenido no interesará

Tan solo el 7% de la transmisión emocional de la comunicación podemos atribuirla a las palabras, mientras que el 38% se transmitiría a través del lenguaje paraverbal y el 55% restante, a través del lenguaje corporal.

(según Albert Mehrabian, antropólogo)

Dado que en la comunicación virtual perdemos mucho del lenguaje corporal, hay que cuidar mucho la calidad del sonido. Como ya vimos en la publicación anterior, aplicaciones como Teams corrigen mucho el ruido de fondo y la calidad de la comunicación es nítida. Sin embargo, no siempre dispones de una buena aplicación para videoconferencias, así que debes cuidar al máximo el ruido de fondo. Esto se soluciona usando auriculares o cascos con micrófono incorporado, que te permiten focalizar el sonido. Por supuesto, ten mucho cuidado y avisa previamente a las personas que conviven contigo que estás reunido. Esto te ahorrará que se cuelen diálogos que preferirías evitar, como tu mujer recordándote que te has olvidado comprar el gel de baño o tu hijo preguntándote cuándo vas a jugar con él al videojuego de turno.

También es otra de las claves para videoconferencias, pero no solo para ellas, cuidar un tono variado y con inflexiones a la hora de hablar. Si es cierto el postulado de Mehrabian, que encabeza este artículo, puede resultar emocionalmente 5 veces más importante de lo que se dice.

4. ¿Oyente o Conferenciante?

Así como hay un arte de bien hablar, existe un arte de bien escuchar.

(Epicteto de Frigia, filósofo)

El rol si emites un webinar o si asistes es totalmente diferente. Es una de las claves para videoconferencias a tener en cuenta cuando se trata de webinars. El conferenciante debe tener todos los recursos posibles a su alcance, por lo que lo recomendable es que, aunque vaya a compartir su pantalla, encienda su cámara aparte de su micrófono. De otro modo, toda su comunicación no verbal se perderá. El oyente, por su parte, si es solo oyente, y no interlocutor de una reunión, por ejemplo, se recomienda que entre a la reunión con el micrófono silenciado. Hay variedad de situaciones para acceder a un webinar, en muchas se cuelan sonidos indeseados que entorpecen la comunicación y generan una experiencia desagradable para todos. En muchos webinar se silencia por defecto a los asistentes por este motivo. Si no se hace de este modo, es una regla de cortesía no escrita hacerlo el propio asistente.

Respecto a la imagen, es opcional para el asistente, pero recomendable. La imagen transmite un feed-back de si su mensaje se está captando y ayudará al  emisor. Como también le ayudará que des muestras de asentimiento cuando habla, para confirmar que le estás entendiendo. Pero si el oyente no tiene su entorno debidamente preparado es mejor que no active su cámara (véase la clave para videoconferencias número 1).

5. ¿Improvisación?

Normalmente me lleva más de tres semanas preparar un buen discurso improvisado (Mark Twain)

Todos los que se dedican a hablar en público saben que, para una buena conferencia, una buena presentación a un cliente o incluso una buena reunión interna, la preparación previa es importante. Pues bien, en una videoconferencia es más aún. Y esto es porque el medio ofrece importantes limitaciones. Por una parte, la comunicación corporal está muy limitada. Por otro, la distancia física crea también una distancia emocional importante. Por último, no podemos intercambiar objetos, o mostrarlos en detalle. Así que las presentaciones deben estar muy bien preparadas. Debes conocer a la perfección la aplicación para videoconferencias que utilizas.

Por supuesto, debes practicar y ensayar hasta que la domines. Además, utiliza todos los recursos de que dispones. Puedes enviar documentos a los asistentes, hacer que realicen una encuesta, y por supuesto proyectar imágenes y vídeos que les impacten. Por último, es muy importante que tengas escrito en algún sitio todo lo que quieres transmitir. La tecnología puede fallarte, si tu ordenador falla, puedes buscar otro ordenador, pero quizá no encuentras la maravillosa presentación que te ha llevado horas preparar. En esos casos, ten siempre una alternativa para transmitir el contenido. En definitiva, como reza la cita de Mark Twain que encabeza este apartado, los buenos comunicadores saben que la improvisación no es casi nunca una buena aliada. Y en el mundo virtual, menos.

La suerte ayuda a los audaces, pero no a los temerarios.

Estas 5 claves para videoconferencias debes  considerarlas ANTES de que enciendas la cámara, actives el micro y empieces a hablar. Si no las has tenido en cuenta, en ese momento la suerte ya está echada.  Hay quien dice que la suerte ayuda a los audaces, pero no a los temerarios ni los inconscientes, así que esperamos haber contribuido a aportarte un poco de conocimiento para que tu presentación sea el éxito que deseas.

¡SI TE GUSTÓ, COMPÁRTELO!
Si conozco bien mis clientes, ¿para qué necesito un programa CRM?

Si conozco bien mis clientes, ¿para qué necesito un programa CRM?

Largos ficheros Excel con notas de empleados o proveedores, notas tomadas en documentos o a veces a mano, sobre conversaciones mantenidas con ellos, e información diseminada entre varios agentes comerciales. Este es el escenario de no pocas PYMES españolas cara a la información del cliente.  Como veremos, numerosos estudios prueban lo que supone la digitalización e integración de esta información en un programa CRM.

La transformación digital no es la norma, sino la excepción. se calcula que el 60% de las empresas tienen una hoja de ruta respecto a ella, pero solo han iniciado cambios muy superficiales, según estudios de IDC España, la mayoría de ellas han empezado los últimos 3 años.

No solo eso, según un estudio de TBS de hace pocos años, los empleados de las empresas gastaban hasta 600 horas al año buscando documentos impresos. Además, los costes en documentación de la compañía suponían entre un 8 y un 16% de sus ingresos totales. Tan solo en el proceso de compra, según un estudio de Jaegger, solo el 2% de las compañías lo ha digitalizado totalmente, mientras que más del 20% siguen utilizando fax y papel.  Aun cuando una gestión documental automatizada supondría un ahorro de más del 65%.

Son solo algunos datos para entender lo que supone la digitalización de los documentos asociados a clientes y la gestión optimizada de la información de la que disponemos de nuestros clientes. El valor de los datos (lo que en otros tiempos se llamaba los contactos) ha superado ya el de cualquier otro activo de la empresa. De hecho, con la nueva regulación RGPD, la obtención de los mismos cada vez es más difícil.

¿Para qué necesito un programa CRM?

Un programa CRM es un programa pensado para centralizar toda la información referida a los clientes de una empresa. Abarca desde sus datos identificativos hasta sus reclamaciones al servicio de postventa. Si está bien diseñado, integra toda la gestión documental relacionada con el cliente, desde las notas de los comerciales en las primeras visitas hasta el último contrato o factura realizado con él.  No solo eso, su programación trabaja con toda la información que lo alimenta y ofrece datos que son útiles para plantear nuevas campañas o productos.

La mayoría de las campañas con descuentos, promociones u ofertas, quitando lógicamente la parte creativa, están creadas a partir de los datos de un programa CRM, y a menudo con él. La probabilidad de vender algo aun cliente ya existente frente a uno nuevo es de más del doble. Un CRM segmenta a tus clientes, de manera que les ofrezcas información personalizada o adecuada a cada grupo. 

En cuanto a la captación de nuevos clientes, también una solución CRM es mucho más eficaz que los tradicionales listados de datos para llamar a clientes que existían hace 15 años.  Un programa CRM ayuda a la introducción de información sobre contactos y potenciales, su segmentación, la realización de campañas personalizadas y la medición de las mismas dentro de una estrategia de marketing digital es crucial. La automatización de las tareas comerciales rutinarias libera a los comerciales de ellas y les permite desplegar sus habilidades de venta para cerrar ventas y contratos. Algo tan sencillo como que el sistema envíe solo los correos electrónicos que avisan de una nueva oferta, e informe solo de los clientes que han abierto el correo, ahorra horas de prospección.

Por todo ello, un programa CRM permite descubrir oportunidades de negocio y desarrolla ventajas importantes sobre tus competidores. Es una herramienta fundamental para no quedarse atrás en la transformación digital de una empresa.

En Extra Software hemos desarrollado nuestro módulo CRM asociado a Gextor, y creemos haber creado una aplicación que cumple todos los requisitos para potenciar tus ventas y retener a tus clientes. Si estás interesado en conocerlo mejor, no dejes de preguntarnos.

¡SI TE GUSTÓ, COMPÁRTELO!
Trátale como una persona y él te tratará como un amigo (Claves de Atención al Cliente)

Trátale como una persona y él te tratará como un amigo (Claves de Atención al Cliente)

En la mayoría de los manuales de estilo de Atención al Cliente se habla de cómo atender bien al cliente, con una serie de fórmulas estereotipadas. Se habla de “sonrisa telefónica”, de “evitar usar la palabra no o nunca”, de la importancia de una actitud positiva… Hoy día se han convertido en lugares comunes. Sin embargo, quizá debamos volver al origen empezando por cómo nos gusta que nos atiendan cuando tenemos una dificultad. Las personas necesitamos soluciones cuando algo supone un problema para nosotros.  No solo eso, si el problema nos ha afectado gravemente, esperamos que lo solucionen de modo que no volvamos a encontrarnos con algo parecido en el futuro. Y en el proceso de darnos una solución, necesitamos sentirnos acompañados. Pero esto no basta, además necesitamos sentir que se nos valora como personas  durante ese acompañamiento.

LAS CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

De todo esto se deducen como cualidades del profesional de la Atención al Cliente la empatía a prueba de bomba, las habilidades de comunicación (verbal y no verbal) y también inteligencia emocional. Si además es un técnico, a ello debemos sumar una sólida formación en el campo de especialidad que tiene. Los buenos técnicos tratan a las máquinas como máquinas, a las personas como personas y a todos con sentido común.

Vamos ahora a hacer un breve repaso de las claves de la Atención al Cliente.

1. El cliente es una persona (EMPATÍA)

cliente es una persona

Parece una evidencia, ¿verdad? Pero él espera encontrarse a otra persona, que le dice su nombre y no el de su empresa, y que le habla como un ser humano, no como un robot. En correos electrónicos, es mucho mejor que los firmes con tu nombre. Imagina que recibieras un correo firmado por “un cliente”.  Si conoces el nombre del cliente, repítelo al hablar con él, nada nos gusta más a las personas que ser reconocidos. Y, por supuesto, huye de expresiones escritas como “estimado cliente” o “apreciado amigo”. Son soluciones estereotipadas que producen un efecto de distanciamiento.

2.“Imposible” (ACTITUD)

Imposible

No es tanto no decir nunca “no”, “nunca”, “jamás” o “imposible”. Se trata de algo más profundo. Si tenemos toda nuestra intención en solucionar algo, y una actitud proactiva, estaremos por encima de los procedimientos, y lograremos la finalidad de encontrar una solución para nuestro cliente. Pero si nos encastillamos en que no tenemos por qué hacerlo, acabarán inconscientemente saliendo estas palabras.

3. “Inconveniente” (LENGUAJE)

lenguaje

En los manuales de estilo de las últimas décadas se generalizó sustituir la palabra “problema” por “inconveniente”. Y además se suele acompañar por “Disculpe por el inconveniente (o las molestias)”. Esto puede ser útil para problemas leves, pero cuando el cliente tiene un pedazo de problema que le ocasiona verdaderos perjuicios, este tipo de expresiones le hace sentir que minimizas lo que le ocurre. Este tipo de fórmulas te distancian de la incidencia, pero no hacen al cliente sentirse acompañado. Es mucho mejor algo como: “Comprendo lo que le está pasando. Voy a hacer todo lo posible para solucionarlo y le mantendré informado en todo momento de lo que consiga”.  Es una expresión directa y algo coloquial, pero el cliente lo agradecerá mucho más.

4. Sé parte de la solución, no del problema (POSITIVIDAD)

actitud

Si no puedes ofrecer una solución al cliente, porque no está dentro de su rango de contrato, o porque, simplemente, no la tienes, debes decírselo con tacto. No utilices expresiones como “No puedo ayudarle” o  “No puede usted disponer de …porque no tiene el plan….”. Es mucho mejor. “Si amplía su plan al… estaré encantado de proporcionarle….”  O “Me gustaría poder ayudarle, simplemente no está en mi mano hacerlo. No obstante…”  Y aquí puedes ofrecerle incluso una solución que no sea de tu producto o servicio. La transparencia, honestidad y generosidad se valora mucho, y el cliente volverá a ti siempre que pueda.

5.Circunloquios (RESOLUCIÓN)

circunloquios

Los hemos usado todos, pero expresiones como “En principio”, “por el momento”, “En este caso”, “Creo, pero no puedo asegurarlo,…” son expresiones que denotan inseguridad. El cliente necesita saber que tienes los conocimientos y la actitud para resolver su problema o reclamación. Imagina que fueras a un hotel compartiendo la habitación con un amigo y te hubieran asignado una cama de matrimonio. ¿Crees que respuestas como “En principio es la habitación que le han asignado…” o “Creo que la reserva es correcta, no sé si le puedo ayudar…”  ayudarán o empeorarán la situación? A veces ayudan a ganar tiempo, pero asegúrate que lo que dices a continuación es un paso en el camino de darle una solución.

6.Sonríe (VITALIDAD)

sonrie

Por último, sí, es un tópico. Y sí, se ha dicho un montón de veces, pero…. Sonríe, sonríe aunque no tengas ganas. Se puede estar feliz y no sonreír, pero es muy difícil ser totalmente infeliz si estás sonriendo. Aunque tengas un ánimo bajo, o te sientas triste, descubrirás que incluso tu estado de ánimo o emoción empezará a cambiar.  Y además,  este tipo de actitud se contagia, como habrás notado en tu vida cotidiana. 

7.Reconocimiento (CONFIANZA)

premio

El RECONOCIMIENTO a la práctica de estas actitudes en la Atención al Cliente, será que el cliente establecerá una RELACIÓN DE CONFIANZA contigo que se parece a la que tendría con un amigo. No te vas a ir a comer con él, pero habrá una sutil conexión que hará que confíe en ti, y eso es también la base de toda amistad. Vuestra relación estará ya un punto en equilibrio entre el ÁMBITO PROFESIONAL  y el ÁMBITO PERSONAL Porque las buenas actitudes en los dos ámbitos son las mismas… ¿O no? 😉

¡SI TE GUSTÓ, COMPÁRTELO!